中国银行业协会近日发布了《2021年中国银行业服务报告》(以下简称《报告》)，这是中国银行业协会连续第15年发布。

《报告》指出，2021年中国银行业持续强化消保工作机制建设，建立健全制度体系，不断提升服务品质，深化服务内涵，逐步实现将消保工作内嵌至经营管理各个环节。例如，在投诉处理方面，银行业金融机构将消费投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，强化正向激励和负面约束。在个人金融信息保护方面，银行业金融机构持续优化个人信息泄露风险识别、监测和控制机制。在服务特殊群体方面，特别是在适老化服务上，银行业金融机构努力破解特殊客户在金融服务领域面临的“数字鸿沟”，通过上门服务、打造爱心团队、制定规范流程等方式，做深做实特殊群体服务。

《报告》显示，2021年中国银行业结合区域经济发展、渠道转型趋势以及金融客户消费行为等情况，通过优化网点布局持续做好重点区域、城市及县域、乡村地区的金融发展及服务保障，特别是持续改善金融服务空白、薄弱领域的服务供给，并积极推进网点金融服务持续向综合化、场景化、智能化、人性化、全渠道方向转型，不断提升网点运营质效。同时，加强线上线下渠道协同联动，构建“智能+人工”客户闭环服务，为客户带来更好的服务体验。据不完全统计，2021年银行业金融机构离柜交易笔数达2219.12亿笔;离柜交易总额达2572.82万亿元，同比增长11.46%;行业平均电子渠道分流率为90.29%。截至2021年末，银行业金融机构客服从业人员为5.02万人，全年人工处理来电7.14亿人次，人工电话平均接通率达94.15%。

据不完全统计，2021年银行业金融机构优化主要业务流程2.52万个，培训厅堂服务人员341.23万人次、理财师69.57万人次、客服热线人员84.39万人次、信用卡热线人员126.41万人次。《报告》认为，为持续满足客户日益增长的多元化金融服务需求，银行业金融机构2022年要勇于直面问题，补齐短板，进一步强化适老化服务、金融科技赋能、数据信息管理以及人才队伍建设等方面的金融服务供给。(记者 聂国春)