又到一年3·15。

保险这种天然有着专业壁垒、信息不对称的行业，消费争议和诉讼不在少数。因此在3·15来临之际，保险业总会提心吊胆，神经紧绷，大概率避免不了局部或整体的口诛笔伐。

3·15不应该仅此而已。批评和反思，固然仍是刚需，但如何打开格局，提升消费，是更大的文章。

我们一直说，3·15越是热闹，越是说明消费者权益保护未能常态化，还需要借助3·15的光环和流量，“按闹分配”。当我们不需要3·15的时候，才是我们对3·15最好的纪念。

“宽进严出”

理赔难、退保黑产、销售误导，历年高居保险行业投诉榜单。具体到险种，医疗险和重疾险则是“重灾区”。

因为医疗险和重疾险一旦出现，对消费者和险企都是大事。之于前者是人生重大变故，之于后者是重大金额赔付，谁都不会怠慢，情绪直接拉满。

究其原因，在于保险的“宽进严出”特点，也就是投保时，险企往往疏忽，不会认真审核消费者的告知情况是否属实。而当出险理赔的时候，有的险企则“挖地三尺”，严格审核，这种反差在舆论场上极其不讨好，观感会更差。

把告知责任全部推到消费者身上，是对冲道德风险的需要，但消费者有时候对自己的身体也并不是完全知情，这个时候产生的纠纷，很难说谁是谁非。

另一方面，保险合同是出了名的“天书”，消费者难以理解其中条款的确切含义，保什么不保什么，保险代理人如果含混不清，或有意误导，无异于挖好了日后纷争的坑。

归根结底，理赔困难是消费者的普遍观感，具体表现为理赔手续繁杂、流程拉长，告知缺位，理赔尺度不一，服务体验不佳，这都对保险业的声誉和形象造成了负面影响。

当开门不红

今年的3·15，对保险而言更难轻松。“开门红”不红，期交新单保费增速疲弱，市场再次用数据说话，人身险不好卖了。

去年“开门红”之后，保险业掉头向下，百万代理人“消失”，整个行业的气氛也比较压抑。为了提振士气，各大险企纷纷提前筹备2022年的“开门红”，期待一扫阴霾。但结果不如人意，寿险在现有的供给结构和收入预期之下，很难再有大的突破。

当开门不红遇到3·15，这个化学反应就比较有意思了。如果3·15暴露出的痼疾也好，新症也好，让大家对保险的观感再度蒙尘，那么保险就愈发难卖了。2022年，对保险而言，可能还要在L型底部继续徘徊。

一个行业往往是这样，在顺风顺水的时候，水涨船高，礁石都在水位之下，问题被隐藏，市场彼此借力，好上加好；但当增长放缓发展不顺之时，礁石浮出水面，航船左支右绌，避险成本不断增加，不如意叠加不景气。

因此，今年的保险业，需要正视这样的一种“困境”，要在过紧日子的前提下，做好增长和转型的加减法。

3·15，只不过是一根稻草而已。

做些什么

3·15可以有更丰富的内容和内涵，至少维权和宣教齐飞，归根结底，3·15是为了消费升级，是为了提升消费的获得感，在高质量发展和高质量消费的路上，披荆斩棘，修路搭桥。今年保险业的3·15主题“共促消费公平 共享数字金融”便蕴含了这样的良苦用心。

监管是这么想的，险企们也在积极响应银保监会要求，加入到3·15消费者权益保护教育宣传活动中来。比如君康人寿升级6项适老化服务，实现更大范围的消费公平；新华保险也将在3·15期间开展针对性、有特色的教育宣传活动，推动解决“数字鸿沟”；平安人寿线上线下结合，多样化开展，让金融知识进社区、进学校；国富人寿除了“小芙在线”科普保险知识外，还将通过总经理接待日答疑解惑。总之，一些基层公司的线上预热已陆续展开。

的确，我们要积极去3·15，这个“祛魅”，不是给问题一个交待，而是增加两个赛道：一是投资者和消费者教育，包括保险知识的储备及普及，专业知识的通俗化和大众化，都是必须要持续做的事情。消费者普遍感到自己的知情权不够，这不是简单的专业门槛高低，而是需要认真打通的市场堵点；二是在供给侧上多做改革，少做管理。很多险种需要开发，很多产品需要创新，很多服务需要提升，这些在野蛮生长年代顾不上的精细化治理，必须迎头赶上。

3·15是我们初级阶段的一个“心结”，年复一年的3·15，好像让我们感觉没有进展，道高一尺、魔高一丈，其实不然。我们一直在发展中解决问题，之前大多是消费不足所衍生的劣质问题，现在则更多是消费升级所带来的品质问题。只要我们发展不停歇，我们就有定力和空间去“积小胜为大胜”。

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