为加大对老年群体、特殊群体的关爱力度，体现以客户为中心的服务精神，友邦人寿持续加大对老年人金融知识教育宣传力度，推动从老年消费者需求出发，优化传统服务和智能化服务，畅通投诉咨询渠道，不断提升金融服务适老化水平。

为切实解决老年人、残障人士等特殊群体在金融领域运用智能技术方面的困难，友邦人寿大力推进金融服务数字化转型的教育宣传；充分利用科技手段开展金融服务和消费者教育活动，拓展线上线下教育宣传渠道，丰富教育宣传场景；加大对老年人、残障人士等特殊群体应用软件功能的建设，推动解决“数字鸿沟”问题。

作为消费者权益保险工作的积极践行者，友邦人寿保险有限公司北京分公司（简称“友邦北京）一直都积极致力于结合行业特点进行金融教育宣传与消费者权益保护工作，并在3·15期间特别开展专项宣教活动，同时以场景出发为消费者提供更加便捷、贴心的服务，促进金融消费公平。

（一）打造“适老服务权益包”，提升服务温度及设施优化

想老年人之所想，从设施优化到人文关怀，友邦人寿保险有限公司北京分公司（简称“友邦北京）极力打造“适老服务权益包”，在客服中心及各营销服务部均布放适老服务权益包，围绕爱老、尊老、敬老的社会责任提供有温度的服务，权益包涵盖九大适老服务，方便老年人客户亲临网点时体会到有温度的服务，例如：提供定制消保放大镜，方便老年客户阅读及签署文件、消保定制爱心口罩、老年客户专属绿色通道、专属老年人爱心柜台，为“银发族”提供专属的金融服务和指导等各类老年人专属权益。

此外，友邦北京还建立了老年客户心声的反馈渠道，重视老年客户的服务评价，用好用活客服中心客户意见箱，安排专人及时回应老年客户关切，深入了解老年客户需求，采纳老年人的意见，重在打通老年服务中的痛点、难点、堵点，逐步改进设施和服务，积极营造适老化环境。

（二）强化特殊群体金融权益保护，推动解决“数字鸿沟”，实现更大范围消费公平

友邦北京积极响应解决老年运用智能技术困难的问题，并制定了专门的适老实施方案，明确时间表及追踪工作进展。为解决老年人智能技术困难，从智能应用上开发系列适老服务：银行卡绑定支持扫描录入功能，帮助老年人便捷输入；字体大小可调整且自适应各类机型，老年人可根据实际需求调整等；针对中老年人的友自在系列产品的服务及科普推广物料大量采用了短视频方式来取代文字方式，减少老年人文字阅读困难，方便老年人了解服务详情；老年客户如需办理相关保单业务，可以通过我司客户自助终端申请绑定手机号，也可以临柜在服务人员的引导下完成验证，或者通过营销员自助终端提交申请并在营销员协助下完成验证。完成手机号绑定的客户无需重复人脸识别验证就可以线上申请大部分保全变更，如银行卡绑定等，畅享网络便利化服务，保证交易安全的同时，提升老年人使用体验。

（三）增加供给侧适老资源，构筑发展战略新优势

金融服务适老化改造，不仅对友邦北京提出了更高要求，同时也为构筑发展战略新优势带来深刻影响。2021年起友邦北京坚持以数字化转型实现养老金融服务的广泛覆盖和高效对接，以便民、利民、惠民为宗旨，通过康养管家等服务将金融服务融入老年居民生活场景中，帮助老年人跨越“数字鸿沟”；通过“友自在”等产品着力提升服务能级，赋能养老产业发展。

（四）加强特殊群体宣传，提升老年人金融自信

在教育宣传活动中，友邦突出“适老”专题，发布了老年人专属海报，老年人线上线下知识讲堂，将八项权益用通俗易懂的漫画形式制作成折页进社区、进养老院、进老年大学等老年人喜闻乐见的形式进行宣传，同时将非法集资、电信诈骗等老年人常受侵害的金融诈骗风险提示制作以案说险向老年人讲解宣传，广受消费者好评。

下一步友邦将持续加强适老化服务的提升，金融“适老化”服务没有终点，让老年人摆脱智能应用困境，跨越数字鸿沟，融入智能生活，享受科技便利，需要久久为功。友邦将坚持以客户为中心，提升老年人服务体验，助力每一位老年人实现健康长久好生活。