保契大家谈

这两天，一份关于“保险服务质量指数”的榜单在业内流传，掀起一些波澜，引起一些争议。排名高一点的保险机构欢欣鼓舞，靠后一点的略显消沉，可谓几家欢喜几家愁。

大可不必！

仔细研究发现，这份榜单初衷是为消费者多元化获取保险业服务情况提供新途径，提升保险服务透明度。这值得点赞。当前保险业确实存在服务水平不高的弊病，一些保险机构服务质量差强人意，饱受诟病。

但为何又引发争议？这值得探讨。

01

不可自我矛盾

村上春树有一本特别著名的小说叫《挪威的森林》，贯穿全篇的基调与主旋律就是矛盾。精确来说，其实就是自我矛盾，书中几乎所有的主要角色都在自我矛盾中挣扎。

通读这份榜单介绍，给人最大的感觉也是“自我矛盾”。

这份介绍中如此说明：当期的保险服务质量指数仅表征当前指标体系下，各保险公司在部分业务领域的相对服务水平，不代表行业及各保险公司的风险状况和全面服务水平，也不作为消费者选购保险产品的建议。

专业术语很多，但总结起来就是八个字：仅供参考，概不负责。

这样的解释苍白无力，本身就透着一种底气不足。

作为行业发展的一个重要机构，如此兴师动众发布一份榜单，最后连基本的责任都不敢承担、不愿承担，令人遗憾。

榜单中的指数数值、排名等非常清晰，具有非常明确的导向作用，暂且不论这样的排名是否准确、合理。作为普通消费者，看到这个榜单，很难不将其作为一种选择保险公司的“建议”。

我们都是消费者，平心而论，肯定会选择排名高的保险公司，这是人之常情。

矛盾的地方还体现在：榜单的重要任务是“帮助消费者了解行业服务水平”，可又说“指数不代表行业及各保险公司的风险状况和全面服务水平”。

既然不代表全面服务水平，又如何帮助消费者了解行业服务水平？

既然要帮助消费者了解行业服务水平，就一定要全面、真实、客观，切不可以点带面、以偏概全。

02

珍惜公信力

我们看到，指数聚焦在与保险消费者关系最为密切的财产保险公司的车险业务，人身保险公司的寿险、意外险及健康险业务。

诚然，这些业务是产寿险公司的核心业务，也是令老百姓(603883)感触最直接、最实际的业务，但这并不是保险公司的全貌，更不是保险业的全貌。

因此，将榜单定义为“年度保险服务质量指数”同样有以偏概全之嫌，值得商榷。

榜单自己承认，“保险公司的经营活动具有高度复杂性，不仅包括服务，也包括产品开发、销售管理、资金运用等其他重要方面……”。这听起来是不是很像保险产品的免责条款？

实际上，无论是产品开发，还是销售管理，这些业务核心环节，不正是一家保险公司服务能力的很好体现吗？

榜单中还有这样一句，“同一家保险公司的服务水平本身也处在动态变化之中”。

这话没毛病，但结合具体事例来看就值得探讨了。

一家保险公司告诉保契，“此次公司的服务质量指数相较上次发布的2021年上半年指数有较大差距。经核实重点关注的服务评价指标，上半年数据与整年数据暂无较大波动，部分指标还有所提升，理论上不存在导致该指数大幅降低的异常因素。”

半年之间，一家保险公司的服务质量呈现大幅下滑态势，时间周期短了些，动态变化剧烈了些，市场期待有说服力的解释。

03

倾听市场声音

对消费者来说，这份榜单为其与保险行业之间建立了新的沟通渠道。但对保险机构来说，与榜单发布方的沟通渠道却没有想象中的顺畅。

据了解，在第一次发布相关指数时，一些保险机构就表达了沟通的诉求和愿望，沟通电话几乎被打爆，但效果并不是很理想。

可以预见，此次指数发布后，在市场如此的反应状态下，这个“电话”该何等忙碌？

“电话”仍然忙碌，只不过忙碌的不是接电话的人，而是变成了“人工语音”。

一份榜单的发布，不是简简单单地挂上网就万事大吉了，这仅仅是个开始。对市场反应的预判、对传播效果的估量，都应该通盘考虑，未雨绸缪，留有预案。

监管部门多次提示，要坚持问题导向，放下架子、沉下身子、迈开步子，倾听市场主体真正发自内心的声音与诉求，把工作做细做实。

榜单要起到“引导行业增强服务能力提升服务质量”的作用，与市场主体充分沟通交流至关重要，更是当务之急。唯有敞开大门，广泛听取意见，做好解读解释，才能不断提高发布的科学性和有效性。

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BaoQi

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