近日，大家财险河北分公司客户“走保险修车修到车丢了”一事引发舆论关注。大家财产保险有限公司相关负责人5月12日在接受《中国消费者报》记者采访时回应称，送修车辆已追回。针对客户报案后现场查勘管理、维修企业能力、维修企业人员失信审查、投诉处理机制建设等方面的问题，公司正在梳理理赔流程、强化内部管控，全力保障客户权益不受侵害。

据河北当地媒体报道，车主刘先生在河北行唐县发生交通事故后，拨打大家保险客服电话报案理赔，结果现场来了一名自称行唐县辉腾汽车维修服务中心(以下简称辉腾汽修中心)的负责人，表示可以走保险修车。然而，车修好后，刘先生每次提车都被以各种理由拒绝。随后，刘先生来到该汽修中心，却发现爱车“凭空消失”。

5月8日，大家财险对此事做出情况说明。大家财险称，2021年12月11日，刘先生报案后同意将车辆送至辉腾汽修中心修理(非大家财险合作修理厂)。12月16日，经刘先生委托授权，公司将维修车辆赔款2900元支付至该汽修中心对公账户，案件正常结案处理。12月17日，刘先生接受公司理赔服务回访，对理赔服务给予“满意”评价。今年4月26日，时隔4个多月，刘先生联系公司投诉称，结案后一直未能取回车辆。此后，公司多次协助客户联系修理厂，要求尽快归还车辆，提醒客户及时报案，并第一时间将该修理厂纳入黑名单。

5月10日，大家财险再次回应称，公司通过电话联系、实地调查走访等方式，了解到该汽修中心负责人因个人经济原因，私自质押修理厂内车辆给某借贷机构获取资金，“为切实维护客户权益，公司协调借贷机构，最终于5月8日19时30分成功追回车辆，并交还给刘先生”。

为何刘先生报案后查勘员没来却来了位汽修厂负责人?非合作修理厂能否修理理赔涉事车辆?大家财险相关负责人5月12日对《中国消费者报》记者表示，由于查勘员距离事故现场较远，其在赶赴现场过程中被电话告知，现场已经由交警处理，且刘先生已同意由辉腾汽修中心修理。“在事故真实性和事故责任明确的基础上，查勘员并不必须赴现场。同时，选择车辆维修企业是客户的权利，我司充分尊重客户意愿，并积极开展后续定损工作。”该负责人说。

虽然在处理赔案过程中并未违规，但大家财险表示，公司在处理投诉、维护客户利益方面需要反思。一是对客户的理赔服务未能做到闭环管理，在赔款支付后就结案了事，未能持续跟踪客户车辆维修的进度和后续需要帮助的情况，存在服务不到位的问题。二是在客户投诉后，拘泥于合同义务细节等，未能立即协助解决实际问题。

据介绍，下一步，大家财险将对与公司合作的维修厂及送修车辆开展全面筛查，防范类似风险事件发生。对客户自行选择的汽修厂，做好风险提示和支持协助工作。同时，将涉事修理厂及相关人员情况及时上报行业协会及监管部门，避免更多保险公司、车主遭遇类似情况。此外，还将完善公司业务流程，做到对客户权益的全过程跟踪和维护，确保不存在可能导致客户利益受损的环节。“针对此次事件相关的内部管理问题，我司正在积极排查，对于内部人员履职不力的行为，公司将严格依照相关规定问责和处罚。”大家财险相关负责人表示。(本报记者 聂国春)