每经记者 袁园 每经编辑 廖丹

近日，银保监会发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（以下简称《管理办法》），并于2023年3月1日起施行。

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《管理办法》共分8章、57条，主要内容包括《管理办法》出台的目的和依据、工作机制与管理要求、保护消费者受教育权和受尊重权、保护消费者财产安全权和依法求偿权等内容。

银保监会表示，将以《管理办法》出台为契机，进一步督促银行保险机构落实消费者保护主体责任，不断提升金融工作的政治性和人民性，依法保障金融消费者合法权益，维护好金融市场秩序和稳定。

对“滥收费”等划红线

相较以往，《管理办法》体现了四大方面新特点、新要求，分别为：明确消费者权益保护主体责任，系统性提出体制机制建设要求；遵循同类业务、同类主体统一标准原则，加大行政处罚力度；治理群众反映强烈的乱象和突出问题，明确划定行为红线；规范银行保险机构个人信息处理行为，使行业在充分发挥数据价值的同时切实保护消费者个人信息安全。

以治理群众反映强烈的乱象和突出问题，明确划定行为红线为例，《管理办法》积极回应消费者和社会舆论反映强烈的问题，依法设立禁止性规定，精准树立监管“高压线”。

比如：针对“滥收费”“霸王条款”“砍头息”等问题，规定不得未经消费者同意单方开通收费服务，不得在协议约定外变相额外收费；不得通过格式合同不合理加重消费者责任；不得从贷款本金中预先扣除利息等。针对不当催收、暴力催收问题，规定实施委外催收前应当告知债务人，不得采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收。针对“核保空心化、理赔核保化”问题，规定保险公司及时审慎核保，不得在保险事故发生后以不同于核保时的标准重新对保险标的或者被保险人的有关情况进行审核。针对“理赔难”，规定不得拖延理赔、无理拒赔。

银保监会表示，《管理办法》是银保监会贯彻落实党的二十大精神，深入体现以人民为中心的发展思想，建立健全金融消费者保护基本制度，加强和完善行为监管的重要举措，是银保监会在银行业保险业消费者权益保护领域制定的基础性、纲领性文件。

助力规范开展金融服务

据悉，消费者权益保护工作是金融管理工作政治性和人民性最直接的体现，银保监会高度重视金融消费者权益保护，从强化金融知识教育宣传、规范金融机构行为、完善监督管理规则、及时惩处违法违规现象等方面，建立了行为监管框架，全方位督促银行保险机构提升消费者权益保护工作水平。

“《管理办法》加快补齐消保监管制度短板，有助于推动金融机构完善内部治理，规范开展金融服务，切实保障消费者知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权和依法求偿权等，提升消费者获得感；《办法》明确要求金融机构切实履行投诉处理主体责任，建立健全投诉处置机制，畅通投诉渠道，规范处理流程等，可以预见未来消费者投诉维权渠道更加畅通，矛盾纠纷化解效率逐步提升等。”光大银行(601818)金融市场部宏观研究员周茂华对记者表示，一方面，监管部门加快补齐制度短板，强化监管，提升违法违规成本；另一方面，推动金融机构加快完善内部治理，将消保融入业务全流程和发展战略等，从源头治理乱象。监管部门“标本兼治”有助于推动金融机构加强消费者合法权益保护，限制不正当竞争和违法违规行为。

对外经贸大学保险学院教授、院长助理王国军对记者表示，对于消费者而言，《管理办法》就是在总结若干年金融业保护消费者经验的基础上，把银行保险机构侵犯消费者的行为限制在公平公正的框架下。只要保护消费者这个大的方向是明确的，银行保险机构侵害消费者权益的行为就会收敛，就会更加规范。