消费者对保险的需求已经不仅仅停留在“单一理赔”，一份保障能为消费者提供怎样的“服务价值”，满足其对优质服务的“获得感”，才是日趋理智的消费者的关注重点。

3月14日，在北京举办的主题为“创新金融服务 共建美好生活”的2023中国银行业保险业服务创新峰会上，来自平安健康保险股份有限公司（以下简称“平安健康险”）的“家庭医生PLUS+出院三日赔“入选2023中国保险业“年度服务创新案例”——客户服务典型案例。

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平安健康险党委书记、董事长朱友刚受邀出席，并发表题为《践行消费者权益保护，打造“省心 省时 又省钱”服务》的主旨演讲，朱友刚表示，2023年平安健康险全面升级就医理赔新模式，在打通“家医+就医+理赔”全流程的同时，将进一步践行消费者权益保护，以专业力量打造“省心、省时、又省钱”的服务。

“家医+就医+理赔”全流程打通，打造服务新模式

关注保险保障的同时，更关注消费者的健康生活。

伴随人口老龄化加剧，异地看病难、流程复杂、理赔获赔等待时间长等就医保障流程中暴露的问题越来越多。2022年平安健康险创新升级“家庭医生PLUS”服务，为全量e系列客户配置了专属的家庭医生，服务覆盖超千万的百万医疗新老客群。在原服务基础上，家庭医生PLUS为消费者提供主动随访、主动关怀等线上服务，同时串联就医、理赔服务，打造一体化服务体验。

与此同时，2022年10月，平安健康险在全国落地推广“住院前早报案、出院三日赔”新型理赔服务模式。区别于传统的出院、报案、客户交单、结案支付的理赔模式，通过打通就医理赔全流程，开启住院前报案、代办交单、出院支付的新模式，将出院理赔周期从行业平均55天缩短到最迟3天，平均4小时结案。

至此，平安健康险完成了“家医+就医+理赔”的全流程打通。通过家庭医生聚合入口，让消费者小病在线解决、重症指导就医、衔接就医理赔，化被动为主动，提供包括线下就医指引、服务权益推荐、主动随访跟进等一系列服务；在就医方面，平安健康险提供从全程陪诊到一对一、7*24小时的由专业队伍认证上岗的陪护服务；在理赔方面，通过出院三日赔服务，理赔代办和出院快赔进一步提升消费者获得感。

践行消费者权益保护，打造“省心、省时、又省钱”服务

在今年两会上，“保险”在政府工作报告中出现10次。党的二十大报告强调，“积极发展商业医疗保险”、“把保障人民健康放在优先发展的战略位置”，鼓励商业健康保险提升保障能力，持续提升服务健康中国建设能力。养老、健康保险服务无疑是今年，更是未来长期的需求方向，商业保险也将在多层次保障体系中发挥更大价值。

近年来，银行业保险业聚焦经济社会高质量发展的重点领域，优化金融资源配置，积极开展服务创新，尤其是针对金融服务的薄弱环节和社会弱势群体，提升服务的覆盖面、可得性、便利性，在不断提升人民群众金融服务的获得感上取得良好成效。今年 3 月 1 日，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式实施， 对消费者权益保护工作提出了更高的要求，也对金融服务质量的提升指明了方向。

消费者权益保护工作，是金融管理工作政治性和人民性最直接的体现。对此，平安健康险党委书记、董事长朱友刚表示，平安健康险作为一家有温度的保险公司，将不断深入贯彻党的二十大精神，夯实消保，创新服务，践行初心、保险为民。

平安健康险作为业内领先的专业健康险公司，致力于通过整合医疗健康服务资源，为客户提供专业医疗健康服务。平安健康险始终践行“以客户为导向”的消费者权益保护战略，在组织架构方面，建立健全总公司和分支机构消保组织架构，明确职责；在消保审查方面，通过前置消保审查，提前发现入市材料的潜在风险，从源头上预防侵害消费者合法权益事件发生；在宣教服务方面，聚焦包括老年、青少年、新市民等在内的“一老一小一新”群体，通过与央视联合开展观看量超3亿的在线大名医栏目、金融知识宣教专区100%覆盖机构职场等手段，向不同人群提供不同服务，坚持公益向善，践行“做有温度的保险”；在投诉治理方面，畅通信访电网投诉渠道，创新问题分类治理机制和流程，实现全量投诉、监管投诉双降。

平安健康险以监管政策为纲领，逐步落实消保工作体制和机制。同时创新服务模式，提供从预防保健到线上问诊配药、线下就医安排、出院快速理赔等一站式服务，为客户打造省心、省时又省钱的就医理赔服务体验。