赣北小城瑞昌，是万里长江进入江西后的第一站。1423平方公里的土地上，生活着40万勤劳善良的赣鄱儿女。就在这方民风淳朴、物产富饶的热土上，活跃着一支勇立潮头的消费维权队伍。1月13日，面对来访的《中国消费者报》记者，瑞昌市市场监管局局长王再新坦言：“瑞昌市消保委之所以时时勇争第一、勇闯新路、勇担重担，是为了更好地保护消费者，营造尚法兴商、安市利民的社会氛围。”

勇争第一 巧用部门联动机制

2018年1月4日，瑞昌市消费者权益保护委员会正式成立，秘书长高先国当即立下“军令状”：一定要拿出第一等的工作业绩。

“收到投诉后，城区范围15分钟到场处理，乡镇范围30分钟到场处理。”成立伊始，瑞昌市消保委就公开向社会作出承诺。

高先国说，为了兑现这一承诺，瑞昌市消保委巧打联动机制、维权队伍和社会监管“三张牌”。建立了部门联动机制和联席会议制度，充分发挥公安、法院、检察院等部门的消费维权工作合力，倡导维权新观念。建立了消保委与12315合署办公机制，充分利用12315配备专机坐席的优势，把消费者投诉站和12315联络站等建在乡镇和农村，建成从市到村四级管理的消费者权益保护队伍，快速受理、调解各类案件。同时，推动社会共治，携手社会各界全方位加强商品服务监督，开展了系列消费者满意度问卷调查、明察暗访监督、商品抽检等活动，建成政府依法监管、行业自律、社会监督、消费者参与的四位一体监管机制。

1月12日，记者走出瑞昌火车站时，前来接站的瑞昌市市场监管局消保股股长李瑞斌正在和一位消费者通电话，告知消费者当天早上的投诉已处理完毕，商家同意赔偿;20分钟后，记者走进瑞昌市消保委办公室时，工作人员张友铭正在主持另一起调解……

高先国自豪地对记者说，瑞昌市消保委和12315指挥中心虽然只有5名工作人员，但仅2021年就直接受理各类投诉举报1750多件，其中，电话投诉1120件，举报380件，来信来函来人106件，12345转办148件，办结率100%，调解成功率100%，为消费者挽回经济损失近80万元。

勇闯新路 畅通投诉举报渠道

维权无小事，事事关民心。记者发现，在瑞昌市消保委处理的投诉案件中，既有柴米油盐、衣帽鞋袜等小额投诉，也有汽车、商品房等大宗商品投诉。

高先国告诉记者，为畅通消费者“能维权”的投诉举报渠道，延伸维权服务触角，他们利用与12315合署办公的优势条件，开辟了一条“消费维权绿色和解通道”，即把12315“五进”和消保委维权服务站、维权工作站引进乡镇、社区、市场、企业、超市，使消费维权工作深入“阵地前线”，做到消费投诉小事不出村，大事不出乡镇，重大纠纷不出县市。

高先国向记者介绍道，为促进消费维权治理体系和治理能力现代化建设，推进矛盾纠纷的多元化解，2020年9月，瑞昌市人民法院、瑞昌市市场监管局、瑞昌市消保委联合成立了江西省首个县级消费纠纷一站式司法联合调解中心，为消费纠纷的解决提供一站式服务。瑞昌市法院负责加强相关业务指导和诉调对接，市消保委负责纠纷日常化解，积极发挥智慧法院的信息化优势，利用在线调解平台，法官及时通过视频在线方式调解纠纷，并不定期进行现场调解。对于达成协议的案件，调解中心调解员可以直接在线申请进行司法确认，并由承办法官制作下发具有执行力的法律文书;调解不成的案件，亦可以直接在线申请转立案。中心成立以来，已联合处理“民诉前调”案件14起，得到一致好评。

勇担重担 营造消费新环境

在瑞昌采访期间，记者发现，无论是在瑞昌市消保委及各分会，还是在各大型商超，都能看到“尚法兴商、安市利民”“消费维权我能行”等醒目的标语。

王再新介绍说，近年来，瑞昌市消保委坚持“加强消费引导、强化纠纷调处、创新维权机制、推动社会共治”的原则，以服务消费和谐、服务经济发展、服务社会稳定为目标，始终关注消费领域的新业态、消费维权的新趋势，不断研究如何从源头防范消费纠纷，如何促进企业不断提升商品和服务质量，着力培养了一批优秀调解员，让消费者有地方说事、懂得去维权。2020年初，瑞昌市消保委码头分会接到近百名消费者高价购买一批流动人员推销的日用品和三无小家电的集体投诉后，迅速出动奔波3省近2000公里，成功挽回消费者全部10余万元的经济损失。2021年初，该市消保委经过近两个月的沟通协商，成功调解了一起涉及80余人的美容美发预付卡消费纠纷。为了打造“瑞昌无假”的消费新环境，市消保委牵头创建“消费维权示范店”131家，打造“文明诚信经营户”275家。

近年来，随着互联网技术的飞速发展和营商环境的不断优化，集群登记的微商越来越多，给消费维权工作带来挑战。李瑞斌告诉记者，以瑞昌为例，2021年5月以来，集群企业已注册登记了近两万户，自7月1日开始便陆续出现对集群登记网店的投诉举报，半年时间就达到了三四百起。但这些网店的注册经营场所都是以集群登记企业场所为依托，且所有的个体户基本信息相对保密，找不到联系人。

（本报记者 朱海）

李瑞斌介绍，目前已经逐渐摸索出了一条管理网络经营的有效方法，就是由消保委牵头，联合信用监管部门，将联系不到的经营者依据“双随机一公开”原则列入异常名录。2021年12月30日，瑞昌市将“意正浓百货店”“章正志百货店”等涉及投诉举报较多的11家店铺列入异常名录，同时将集群登记企业的托管协议进行修订，为调处因网购产生的消费纠纷奠定了坚实的基础。