图：电商消费维权指数波动图(2016年1月-2021年12月)

2021年，疫情呈现胶着状态，陆续在多地散发;暴雨、水灾等灾害性天气也在多地发生。这些都对社会消费的持续稳定恢复产生了不利影响。2021年，也是电商行业规范之年，各项政策密集出台，有力地促进了行业规范有序发展。

在这样的背景下，中国消费者报社和阿里巴巴集团近日联合发布的《电商消费维权指数2021年年度报告》(以下简称《报告》)显示，电商消费维权指数不断优化，逐渐恢复至疫情前水平，消费者体验持续向好。

乡村市场更快恢复电商助力乡村振兴

国家统计局数据显示，2021年，我国城乡市场持续复苏，但是在疫情影响下，乡村市场比城镇表现出更强的韧性和活力。究其原因，《报告》认为，一是由于我国脱贫攻坚取得全面胜利，带动了农村居民消费能力提升和农村地区消费环境改善;二是农村互联网、物流等基础设施建设不断完善，使得城乡互联网普及率差距不断收窄，邮政快递基础设施也已实现乡镇全覆盖，快递乡镇网点覆盖率达98%。

电商平台在“下沉”中深耕细作，不仅将质优价廉的工业品带到偏远的农村市场，大幅提升了消费公平水平，同时利用自身数字技术优势，帮助农村建构数字市场、打造智慧农业及培养新农人，促进农村数字经济新业态的形成。比如2021年5月，阿里巴巴从产业、人才、科技三个方面推出助力乡村振兴的“热土计划”，通过平台的生态、技术力量帮助乡村产业对接市场，助力特色农产品打造品牌;京东利用京东物流、冷链仓储等减少流通环节，实现从田间到餐桌的“京造”模式。

健全监管机制和政策体系促进消费环境优化

2021年，电商消费维权指数整体维持平稳运行，除去受春节月因素影响稍向上波动的2月份，其余月份均在小范围内波动，整体变化幅度小。

分阶段分析显示，2021年2月总指数较2020年2月下降168.2个点，下降明显，这是由于2020年2月处于疫情突发时期，整个电商行业及周边行业来不及做出反应，致使投诉量大幅增加。而经历过最艰难的时期以后，虽然疫情仍然时有发生，但电商及物流等环节均已积累了大量的经验，能够稳妥调配人力、物力应对发货、退换货、售后等问题，及时响应并尽量满足消费者的需求，在缩短了消费纠纷处理的等待时长的同时也降低了纠纷发生率，并在一定程度上降低了商家解决纠纷的难度，使消费者的体验得以提升。

另外，2021年涉及消费者切身权益的各项监管政策密集出台：3月份，市场监管总局发布了《网络交易监督管理办法》;8月份，十三届全国人大常委会第三十次会议表决通过了《个人信息保护法》;网信办、市场监管总局、工信部、公安部联合印发了《常见类型移动互联网应用程序必要个人信息范围规定》;国务院反垄断委员会制定发布了《国务院反垄断委员会关于平台经济领域的反垄断指南》。这些都是监管机构在我国网络经济快速增长的背景下规范网络交易市场秩序和加强消费者权益保护的举措，也是指数回暖且稳定波动、消费环境日渐优化的重要原因。

消费升级成为主旋律电商平台助力智能制造

国家发展和改革委员会1月16日印发《关于做好近期促进消费工作的通知》，要求在精准有效做好疫情防控前提下，抓住春节、元宵节等传统佳节消费旺季契机，适应居民消费习惯变化和提质升级需要，挖掘消费热点和增长点，进一步释放居民消费潜力，推动实现一季度经济平稳开局。并提出打造线上节庆消费提质升级版。

其实不论是商品还是服务，这几年线上消费均走出了提质升级的路线，消费结构优化升级态势明显，升级类消费需求持续释放。

近日，国务院印发了《“十四五”数字经济发展规划》，对智能制造、数字治理、数据要素市场化配置等数字经济发展重点领域提出了试点要求。在这样的背景下，利用数字技术和平台优势，深耕供应链上下游，更好地匹配供需两端的关系，提升商家的服务质量，成为电商平台未来比拼的重点。（本报记者 桑雪骐）